Lo que le falla al mejor

Hay una pregunta que casi todos los dueños de restaurante se hacen tarde o temprano. Suele aparecer ese viernes por la noche, cuando miras el local de enfrente lleno mientras el tuyo va a medias: ¿qué estará haciendo bien?

El otro día estaba leyendo a Rory Sutherland, un publicista británico de Ogilvy que lleva años estudiando por qué compramos lo que compramos, y me hizo caer en cuenta de que esa pregunta está al revés.

Sutherland habla de algo que él llama benchmarking inverso. En pocas palabras, cuando copias lo que hace bien el mejor de tu sector, acabas peleando en el mismo terreno que todos, con las mismas armas y contra alguien que lleva más tiempo haciéndolo. Lo que de verdad te abre un hueco es preguntarte lo contrario: qué hace mal el mejor, qué descuida, a quién deja fuera.

El ejemplo que pone es el de Will Guidara cuando llevaba Eleven Madison Park. Le preguntó a su equipo qué les había decepcionado la última vez que habían comido en uno de los grandes restaurantes del momento. Las respuestas fueron dos: que el café solía ser flojo, y que quien pedía una cerveza en vez de vino recibía bastante menos atención, como si fuera un cliente de segunda.

Así que hicieron justo eso: alguien que cuidara el café como un sumiller cuida el vino, y lo mismo con la cerveza. Se ganaron a un cliente que el resto de restaurantes top ni veía.

¿Cuántas veces, queriendo mejorar, hemos acabado copiando lo que otros hacen bien, en vez de fijarnos en lo que no están haciendo? Y esto no se hace una sola vez. Cuando tapes ese hueco o aproveches esa oportunidad, alguien lo verá y lo copiará (así es esto), así que te tocará volver a buscar dónde no están llegando los demás.

Te dejo la misma pregunta que se hizo Guidara, por si quieres hacértela esta semana: la última vez que fuiste al mejor restaurante de tu zona, ¿qué te decepcionó?

Un abrazo,

Alex